株式会社Proz（本社：東京都世田谷区、代表取締役：網本 信幸）はこの度、エンタープライズ企業特化型ナレッジ（FAQ）&チケットマネジメントシステム「Proz Answers」に新しく「ProzAnswers GenAI エージェント」を追加いたしました。

■【ProzAnswers GenAI】シリーズについて
【ProzAnswers GenAI】シリーズとは、FAQ管理とチケットマネジメントが一つになった「Proz Answers」の特性を活かし、お問い合わせのすべてのフェーズで生成AI技術を最大限活用することで、【お客様の自己解決最大化】【お問い合わせ件数を最小化】を実現するための生成AI機能群の総称です。

今回はその第二弾として、お客様がチャットボットに入力したお問い合わせ内容に対して、最適な回答文を生成AIが自動的に生成する【ProzAnswers GenAI エージェント】をリリースいたしました。

■【ProzAnswers GenAI エージェント】について
【ProzAnswers GenAI エージェント】はProz AnswersのFAQの内容をAIが自動的に学習し、お客様が入力した質問内容の「意図」を理解してそのお客様に合った必要十分な回答を生成してくれる、とにかく賢い生成AIチャットボットです。

シナリオ型チャットボットや従来のAIチャットボットで解決できなかった、以下のような課題を解決してくれます。

1.シナリオ設定や二重管理から解放される！
シナリオ型チャットボットの場合、莫大なFAQの中から「どんな質問を設定するか？」「どんな回答を設定するか？」「どのツリーの下に入れるか？」「数百あるFAQのうちどれをシナリオとして設定するか？」など、設計にかなりの工数をかける必要がありました。
また、サービス内容に変更があったり、新サービスが追加された場合など、FAQとシナリオの両方を更新しなければならず、シナリオ自体の見直しも非常に大変な作業でした。
【ProzAnswers GenAI エージェント】はFAQの内容を自動的に学習してくれますので、チャットボット自体のメンテナンスは不要です。
FAQだけ更新すれば、あとはAIが勝手に学習し、最新の情報を元に回答をしてくれます。

2.「生成AI＝適当な回答」のリスクが回避できる！
「生成AIは勝手に適当な回答をするので、お客様向けのサービスに導入するリスクが高い」とお考えの方は多いと思います。
【ProzAnswers GenAI エージェント】は独自の技術で学習対象をFAQに限定していますので、FAQにない内容を勝手に回答することはありません。

3.人間なら理解できる「言い回しの違い」を理解できる！
従来は「キーワード（単語）」レベルで検索する形式が多かったため、人間だったら理解できるような言い回し・表現の違いには対応できず、ナレッジベースにある単語通りの聞き方をしなければ回答できないケースがほとんどでした。
【ProzAnswers GenAI エージェント】はとにかく賢い生成AIが質問文の「意図」を理解するため、ナレッジベースにはない表現で質問をしても適切な回答が生成されます。
例えば、「那覇への送料はいくらですか？」と質問された場合、「都道府県別送料一覧」の情報があれば、「那覇＝沖縄県」を理解して必要十分な回答をピンポイントでしてくれます。

操作方法詳細はこちらのページにてご確認いただけます。

また、【ProzAnswers GenAI FAQジェネレーター】と併用することで、FAQの更新作業自体も半自動化されますので、最低限の工数でお客様の自己解決率向上が実現します。

■ご利用料金について
【ProzAnswers GenAI エージェント】のご利用にはProzAnswersのTicketプランのご契約が必要です。詳細につきましてはお問い合わせください。

■データのセキュリティについて
お客様が入力されたデータは、当社サービスのサーバー内でのみ使用され、クライアント様ごとに論理的に分割された専用領域で管理されます。他のクライアント様のデータと交わることや、外部ネットワークに流出することは一切ございません。

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今後の展望
「Proz Answers」は、今後も新機能の追加とサービス改善を継続的に行っていく予定です。特に、AI技術をさらに強化し、より利便性の高いサービス提供を目指します。