株式会社Proz（本社：東京都世田谷区、代表取締役：網本 信幸）は、2023年11月29日にエンタープライズ企業特化型ナレッジ（FAQ）マネジメントシステム「Proz Answers」に、チケット管理機能の追加提供を開始いたしました。

マルチチャネル対応チケットシステム

Proz Answersのチケット機能には、メールはもちろん、シナリオ型チャットボット、有人対応型チャット、コールログ記録などの機能があり、様々なチャネルでの対応が可能です。
シナリオ型チャットボットで解決しなかった問題はシームレスに有人対応に移行させる、といった対応も可能です。
また、顧客データベースも統一されるため、1人の顧客の対応履歴がチャネルごとに分かれることはなく、「この顧客からはいつ、どのチャネルで問い合わせがあったか？」を簡単に把握することができます。

FAQとチケット管理を一元化

Proz Answersのチケット機能は、エンタープライズ企業様におけるお客様対応運用の効率化ならびに品質向上を実現する為、対応工数の削減、1件あたりの平均対応時間（AHT）の短縮、応対品質の均一化を実現するために設計、開発された機能となります。

お客様対応に必要な【FAQ・ナレッジベース機能】と【チケット機能】を同一のツールでご提供することで、「サポート業務の効率改善」および「より良い顧客体験の提供」を実現することが可能となります。

例えば・・・

• オペレーターがナレッジをメールの回答にそのまま添付（またはリンク）して返信
• 問合せフォームの問合せ種別によってメールを自動返信
• コールログ、メール、チャットなど複数チャネルの対応を一元管理

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今後の展望

「Proz Answers」は、今後も新機能の追加とサービス改善を継続的に行っていく予定です。特に、AI技術をさらに強化し、より利便性の高いサービス提供を目指します。