JLab Japan担当者が語る、AI×FAQによる顧客対応の進化。多チャネル対応と直感的なインターフェースで実現する、自己解決型サポートの新しいかたち

導入事例

JLab Japan担当者が語る、AI×FAQによる顧客対応の進化。多チャネル対応と直感的なインターフェースで実現する、自己解決型サポートの新しいかたち

FAQ、チャット、メール、コールなど複数の問い合わせ対応を一元管理できるカスタマーサポートツール「Proz Answers」。生成AIによるチャットボットやFAQ連携機能で自己解決率を高め、対応効率を向上させるシステムです。そんな「Proz Answers」を2022年よりご利用いただいている、JLab Japan株式会社の石渡隆朗氏にお話を伺いました。

利用サービス

Proz Answers FAQ

Proz Answers チャット

Proz Answers メール

業種

メーカー

利用目的

SEO

マルチチャネル

問い合わせ削減

外部向けFAQ

業務効率化

今回お話をお伺いした方

JLab Japan株式会社

石渡隆朗様

日本市場攻略の鍵は「AI×FAQ」～効率化しながら顧客体験を向上させるFAQ戦略～

JLabは、50ドル以下のトゥルーワイヤレスイヤホン市場において2024年度に全米No.1を獲得した、米国で最も注目されているオーディオメーカーです。日本では、2021年に日本法人を設立、2022年より本格的な製品の販売を開始しています。

Proz Answersの導入を検討した理由は「日本でのブランド展開が決まり、それに向けたFAQ体制を整備する必要があったから」だそう。「ブランドの認知拡大に向けて大規模なプロモーション展開をする予定がありました。日本での認知はこれからという段階でしたので、メディアや一般のお客様からの問い合わせに迅速に対応するためにもFAQやマルチチャネルでのお問い合わせ対応環境を構築するというのは早急の課題と考えていました。

「Proz Answersの場合、FAQページの作成に加え、チャットボットによる自動返信や、ユーザーが入力したテキストに応じて関連FAQをリアルタイムで提示するサジェスト機能も搭載されています。特にFAQに関しては、お客様がGoogleやYahoo検索で弊社製品についての検索をした際も、弊社ウェブサイトにお越しいただいて情報検索した際も、すぐにお客様の課題を解決に導いてくれるので助かっています」とのこと。

商品の販売チャネルではECが最も多いそうで、24時間いつでも対応できること、顧客が「迷わず」「手間なく」知りたい情報にたどり着けるインターフェースになっていることなどが評価されています。また「シンプルかつモバイルフレンドリーなFAQページは、JLabのブランドイメージにも合致していると思います」と、サービス内容だけでなくデザインの良さも評価の一つになっています

「すぐに使えて、すぐに伝わる」スタッフにやさしいFAQ運用

FAQ Enquiry Questions Guide Customer Support Concept

実際の使い勝手について聞いてみると「FAQの管理・更新がノーコードでできるのがいいですね」とのこと。「FAQに追加すべき情報（ナレッジ）が何なのかの判断が迅速に行えるほか、FAQの更新を現場のスタッフが感覚的に操作できるので、とても助かっています。FAQ作成ページの検索機能が使いやすくカテゴリ設計も柔軟に対応できるので、商品に合わせてサポートページを分けられるのが魅力です。新商品が出た場合も、すぐに専用のFAQページを作れるのはいいですね」と答えていただきました。

JLab Japanでは、フォーム・メール・チャットとさまざまなチャネルでユーザーとの接点を設けています。それについて、石渡氏は「お客様にとって使いやすいツールというのは、一人ひとり異なると考えています」と語ります。

「お客様との接点はサービスを提供する上でとても重要な項目だと思っています。それを運営者側の都合で「フォームのみ」「メールのみ」「チャットのみ」と制限をしてしまうと、大切なお客様との接点を失ってしまう可能性があるのです。Proz Answersの場合、多くのツールに対応しているので、より多くのお客様の声を吸い上げることができていると思っています。また、それがサービスの価値向上にもつながっていると感じています」

通常の場合、フォーム・メール・チャットの対応それぞれにデータが蓄積されるため、全ての情報を把握するには膨大な時間が必要となります。しかし、Proz Answersなら、一つの管理画面ですべてのチャネルの情報を見られるのでデータを探しに行く必要がありません。しかも、ユーザーからの問い合わせが多くFAQが設定されていない項目や、類似したFAQの項目についてAIが問題提起してくれるので、少ない手間で充実したFAQを簡単に作成することができるのです。また「導入して終わりではなく、機能のアップデートなども定期的に行われているので、サービスとしての安心感もあります」とも語ってくれました。

「わかりやすさ」が信頼につながる。問い合わせ最適化と今後への期待

サービス導入後の変化について伺ってみると「お客様からの問い合わせが想定よりも少なかった」とのこと。「データを確認したところ、98%のお客様がFAQやチャットボット（AIエージェント）で解決していることがわかりました。ユーザーからの問い合わせをAIがFAQやチャットボットで最適な解へと導いてくれるので、オペレーターの負担軽減につながっています。

また、有人対応が必要な残りの2%についても、メールや（有人の）チャットで解決ができるため、業務効率が大幅に向上しています。海外ブランドであるJLabが、日本でサービス展開をする上でここまで問い合わせを最適化することができたのは、Proz Answersのシステムを通して信頼感のあるサポート環境を構築できたからだと思います」とお答えいただきました。

ほかにも、フォーム画面にてお客様の問い合わせ内容（入力内容）を確認し、FAQにデータがある場合は画面上に回答を表示する「AIフォーム」の導入で35％の問い合わせを削減、メールの返信文をFAQや過去の対応履歴を学習した生成AIが作成してくれる「オートリプライ」機能でメール返信時間の短縮（68％）、問い合わせ内容から必要なFAQを提案する「FAQジェネレーター」機能により、FAQ作成の負荷を55％削減できたと言います。

最後にProz Answersの今後に期待することを聞いたところ「多様化するユーザーのニーズに応えるため、今後はさらにあらゆる接点（FAQ、チャットボット、フォームなど）でお客様の課題に対応できる仕組み、お客様自身で課題を解決できる仕組みが必要だと思います。

日本で暮らす外国籍の人も増えてきていますので、FAQやチャットボットの”多言語対応”ができるようになったら嬉しいですね。それが実現すれば、より多くのお客様にJLabの製品をより快適にご利用いただけるのではないでしょうか。

また、製品マニュアルなどの資料をPDFから取り込んでFAQが自動生成されるような仕組みがあれば、ナレッジ整備の効率化にも大きく貢献すると思います。Proz Answersのサービスは、導入当初から”わかりやすく進化するプロダクト”だと感じています。利用者の声に寄り添いながら、さらに多機能化・高精度化していくことを期待しています」とお答えいただきました。

Proz Answersは、生成AIのビジネス利用が可能となった段階から、業務やサービスに生成AIを取り入れています。これからも生成AIの技術を活用して、お客様の問い合わせや疑問を解決へと導くためのFAQツールを改良し、提供していきます。

今回紹介させていただいた企業様

トランスコスモス担当者が語る、コンタクトセンター業務改革の最前線～『Proz Answers』による「使いやすさ」と管理性の両立～

Proz Answers FAQ

BPOベンダー

内部ナレッジ

業務効率化

500ページに及ぶテナント様向けマニュアルをオンライン化し、問い合わせを大幅に削減した三井不動産の取り組み

Proz Answers FAQ

小売

内部ナレッジ

業務効率化

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