トランスコスモス担当者が語る、コンタクトセンター業務改革の最前線～『Proz Answers』による「使いやすさ」と管理性の両立～

導入事例

トランスコスモス担当者が語る、コンタクトセンター業務改革の最前線～『Proz Answers』による「使いやすさ」と管理性の両立～

コンタクトセンター業務の効率化と品質向上を実現するカスタマーサポートツール「Proz Answers」。FAQ、チャット、メール、電話を一元管理できるだけでなく、AIを活用した自然言語検索やチャットボット機能など、多様な問い合わせに対応し、オペレーターの業務効率を大幅に向上させています。
今回は、国内最大手のコンタクトセンター事業者であるトランスコスモス株式会社の清水様に、Proz Answersを活用した業務改革の取り組みと、その効果についてお話を伺いました。

今回お話をお伺いした方

トランスコスモス株式会社

清水祥之様

トランスコスモスでのコンタクトセンター業務において、オペレーターから運用マネージャーの経験を経て、FAQ・チャット等のノンボイスサービス領域の導入・立ち上げ支援・カスタマーサクセスを担当しクライアントのCX向上に貢献。現在はナレッジ事業開発課長として新チャネルサービスを含むナレッジ事業の開発整備を牽引

「現場の声」と「本部の管理」を両立するFAQプラットフォーム

全国に自社センターを展開し、BPO・コンタクトセンター事業において国内最大手の実績を誇る『トランスコスモス社』。同社では、全国の自社コンタクトセンターにおいて、オペレーターの生産性と品質の向上、管理者の工数削減を含む全体の業務効率化向上を目的にProz Answersを導入し、ご活用いただいています。

Proz Answersを選んだ理由は、「現場担当者でもすぐに簡易にリッチなサイトが作れるUI（ユーザーインターフェース）であること。また『揺らぎのある自然文での検索』『複数カテゴリに対してナレッジの紐づけができる構造化機能』など、現場が求める高機能が標準実装されていたことです。それ以外にも、生成AIへの取り組みや、弊社内部ナレッジ向けのカスタマイズ要望に対する柔軟な対応をしていただける点も理由の一つです」

「弊社の場合は、複数のクライアント様からコンタクトセンター業務を請け負っているため、カスタム開発は必須条件でした。Proz Answersの場合、クライアントごとに自由なカスタマイズが可能なので、”コンタクトセンター現場での使いやすさ”と”本部での全体管理のしやすさ”が両立できているのだと思います。」と答えてくれました。

導入前の課題は「ナレッジ管理と人材育成の効率化」

一部の運用現場では、社内ナレッジや業務マニュアルが分散し、最新情報の更新や共有が徹底できていないこともあったそう。

「Proz Answers導入までは、クライアント業務ごとにExcelなどの複数のオフィス系ドキュメントを参照していました。そのため検索性が低く、更新対応に多くのリードタイムと工数を要していました。また、オペレーターの研修には一定期間が必要なため、独り立ちまでに時間がかかることも課題の一つでした。

オペレーターは企業ごとに異なる対応を習得する必要があり、求められる情報は対応する企業の数だけ増加するため、初期教育には相応の時間が必要でした。また、覚えることが得意な人や不得意な人がいますので、どうしても対応品質にばらつきが出てしまう場合もあります。社内ナレッジや業務マニュアルが分散していたことも、オペレーターの業務効率を妨げる要因になっていたと思います。

Proz Answers導入後は、オペレーターがお問い合せ対応にて利用する業務マニュアル、製品・サービスマニュアル、業務フローやトークスクリプトなどの様々なドキュメントを一元管理し、内部公開できるようになりました。これにより、オペレーターの情報検索にかかる時間が減り、対応時間の短縮やオペレーターの教育にかかる時間や精神的な負荷を軽減できています。適切な情報が迅速に手に入るようになったことで、オペレーターの回答のばらつきを抑制できたことも大きな効果だと感じています」と、導入後の変化を語ってくださいました。

導入の決め手は、現場と本部の両立を実現するカスタマイズ性

Proz Answers導入の決め手は「現場のオペレーターが直感的に使えるUIと、本部が全体を一元管理できる機能が充実していること、そして、クライアントのニーズに合わせて柔軟なカスタム開発ができること」でした。「オペレーターからの『使いやすい』という声が広がることで、部門間の横展開がしやすくなりました」とも教えていただきました。

オペレーターの満足度が向上したこと、オペレーター対応の質が向上したことが評価され、全国の自社コンタクトセンターでProz Answersのサービスを導入いただいています。

AIを活用した業務の効率化が品質向上に貢献

トランスコスモスでは、社内ナレッジを統合したプラットフォームとしてProz Answersを活用しています。改善したポイントは、オペレーターが情報にアクセスしやすくなったこと。

「FAQや業務マニュアルを一元管理したことで、オペレーターは必要な情報をより迅速に見つけられるようになりました。自然言語検索（普段話したり書いたりする言葉で検索できる機能）に対応しているため、これまでであれば『検索結果はありません』と表示されていたような質問に対しても、適切な回答を得られるようになっています。

さらに、今期からは生成AIチャット（AIエージェント）も併用利用を開始し、オペレーターは知りたい情報を直接チャットボットに質問することで、生成AIが大量の内部ナレッジから必要な情報のみを抽出し、直接的な回答が表示されるようになりました。これにより、新人・ベテラン問わず一定の品質で対応できるようになったことは、業務の効率化とサービスの向上にもつながっていると思います」と導入の効果も感じているようです。

具体的な効果としては「オペレーターの自己解決率が向上したことで、スーパーバイザーの負担も軽減。オペレーターの満足度が向上したことで離職率が下がったこともあり、現在は、より戦略的な業務に注力できている」といった報告も上がっているそうです。

さらに「FAQやマニュアルなど、情報変更の反映が早いので、ヒューマンエラーを減らせたことも嬉しく思っています」とのこと。「短い研修期間で即戦力となる人材を育成できること、オペレーターの質を均一化できるようになったことは、弊社サービスにおける大きな強みとなっています」とProz Answersがもたらす更なる可能性に期待をにじませます。

「現場の声」と「本部の管理」の両立が、コンタクトセンターの未来を切り拓く

Proz Answersの導入により、トランスコスモスは「現場の使いやすさ」と「本部の管理性」という、一見相反する要素を両立させました。AIを活用した業務効率化と、カスタマイズ性の高さが、オペレーターの育成から品質管理まで、コンタクトセンター運営における様々な課題解決に貢献しています。

Proz Answersに期待することを聞いてみると「一番欲しいのは、ドキュメント検索機能です。アップロードしたドキュメントの中身を対象にAIエージェントが質問に回答してくれるようになると、さらに使いやすくなると思います。ほかには、ドキュメントからのFAQ作成の機能が利用できるようになるといいですね」と答えていただきました。「これらの機能があると、コンタクトセンターの立ち上げ時に発生する内部ナレッジ構築の手間と時間が大きく削減できると思います。既に開発中とは聞いていますので、早期の実装に期待しています。

ほかにも、当社のtranspeech（コール内容をリアルタイムでテキスト化し、要約作成や対応評価を可能とするサービス）との連携で通話中にリアルタイムに関連ナレッジや回答をAIがオペレーターに自動表示するなどが実現できると、更なる対応効率と品質の向上につながると考えています」と、今後の展望についても語っていただきました。

ProzAnswersは、これからも生成AIの技術を通して課題の解決、業務の改善につながるFAQ・ナレッジツールを提供していきます。

今回紹介させていただいた企業様

500ページに及ぶテナント様向けマニュアルをオンライン化し、問い合わせを大幅に削減した三井不動産の取り組み

Proz Answers FAQ

小売

内部ナレッジ

業務効率化

JLab Japan担当者が語る、AI×FAQによる顧客対応の進化。多チャネル対応と直感的なインターフェースで実現する、自己解決型サポートの新しいかたち

Proz Answers FAQ

Proz Answers チャット

Proz Answers メール

メーカー

SEO

マルチチャネル

問い合わせ削減

外部向けFAQ

業務効率化

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